Telia – itseohjautuva organisaatio syntyy yhdessä tekemällä

Työelämään on astunut sukupolvi, joka ei mikromanagerointia arvosta. Nyt parhaiden työpaikkojen ranking-listoilla paistatteleekin itseohjautuvia organisaatioita, joissa työntekijöillä on totuttua enemmän valtaa ja vastuuta. Telian asiakaspalveluyksikkö on elävä esimerkki siitä, että esimiehetön malli voi todella toimia.

Satu Orpana vastaa Telialla yritysasiakaspalvelusta, jota hoitaa 70-henkinen tiimi. Orpana on nähnyt työssään vaikuttavia kasvutarinoita. Niiden taustalla on Telialla tehty muutos, jossa asiakaspalvelijat siirtyivät perinteisesti johdetusta työskentelystä itseohjautuvaan malliin. Muutoksen myötä henkilöstö sai enemmän valtaa, vastuuta ja mahdollisuuksia tuoda omia näkökulmiaan yhteisen päätöksenteon tueksi. Orpana on saanut todistaa, kuinka asiakaspalvelijat ovat ottaneet mallin omakseen ja kasvaneet uusissa rooleissaan.

Itseohjautuvissa organisaatioissa on totuttua vähemmän hierarkiaa ja enemmän demokratiaa. Telialla päätökset eivät putoa ylhäältä annettuina vaan syntyvät tiimeissä yhteisen pohdinnan tuloksena. ”Vuorovaikutuksen merkitys onkin suuri. Yhteinen päämäärämme syntyy dialogin ja eri näkökulmien summana”, Satu Orpana kertoo.

Orpanan mielestä uudenlainen malli toimii, koska talon väki otettiin heti alussa mukaan kehittämään sitä. Hän kannustaa muitakin organisaatioita ja työyhteisöjä avoimempaan keskustelukulttuuriin. ”Koska meillä keskustellaan niin paljon, henkilöstömme tietää, miltä markkinamme näyttää, miten meidän pitää varautua siihen ja millaisia kustannustavoitteita meillä on. Ihmisemme ymmärtävät liiketoiminnalliset realiteetit ja haluavat olla omalla panoksellaan mukana ratkaisemassa niitä.”

Itseohjautuva kulttuuri ei tarkoita, että eletään pellossa; isolla talolla on tietenkin strategiansa ja painopistealueensa. Telian keskustelevassa yhteisössä henkilöstön puheissa toistuu se, miten kukin voi omalla toiminnallaan edistää näiden yhteisten tavoitteiden saavuttamista. ”Meillä puhutaan siitä, mikä meidän roolimme tässä kokonaisuudessa on, mitä onnistuminen vaatii meiltä itseltämme ja mitä meidän täytyy oppia, jotta pääsemme yrityksen yhteiseen päämäärään”, Orpana kertoo.

Ulkoinen kumppani tukee ja kyseenalaistaa


Kun Telialla lähdettiin kehittämään yritysasiakaspalvelun johtamista itseohjautuvammaksi, se haluttiin tehdä nimenomaan yhteistyössä talon oman väen kanssa. Telialla nähtiin kuitenkin myös se lisäarvo, jonka ulkoinen kumppani voisi tuoda.

Telia hyödynsikin muutosmatkallaan MLP:n valmennuksia ja DiSCejä. ”Ne ovat olleet työkalu ryhmäytymisessä ja toistemme vahvuuksien ja kehittämiskohteiden tunnustelemisessa. MLP:n palvelut ovat auttaneet meitä näkemään, miltä oma toimintamme näyttää ryhmän sisä- ja toisaalta ulkopuolella. DiSCien ja valmennusten kautta olemme pyrkineet vahvistamaan vuorovaikutusta ja sen voimaa ryhmän sisällä. DiSC on ollut meille konkreettinen työkalu”, Satu Orpana kertoo.

Orpana näkee MLP:n roolin rohkaisevana kumppanina, joka on tukenut ajatusta itseohjautuvaan malliin siirtymisestä, tarjonnut uudenlaisia ajatusmalleja ja pystynyt tuomaan mukaan myös erilaista näkökulmaa itseohjautuvuuteen. ”Sparraushetket MLP:n kanssa ovat olleet meille äärimmäisen tärkeitä. On ollut tärkeää, että olemme löytäneet MLP:n kanssa yhteisen sävelen siitä, miten meidän kannattaa organisaatiossamme viedä tätä itseohjautuvuutta eteenpäin. MLP:ltä olemme saaneet vahvaa tukea, mutta myös tervetullutta kyseenalaistamista.”