Hannun blogi: Kun kommunikaatio toimii ja asiakasta ajatellaan


Hannu Häyrinen on MLP:n perustaja ja partneri, joka on tukenut lukuisia organisaatioita
niiden toimintakulttuuria muutettaessa.

Hannun LinkedIn -profiiliin pääset tästä.

 

 

Olen parissa blogikirjoituksessa kertonut omakohtaisia kokemuksia sieltä huonommasta päästä, mutta koettanut samalla hakea myös ratkaisuja tilanteen korjaamiseen.  Nyt on täysin toisenlaisen tarina osaavan kommunikaation merkityksestä mielikuvien muodostumiseen. Ja kun tuntuu hyvältä, niin sekin tunne on kokijalleen totta. Kunnolla mietitty asiakaskohtaaminen huomioi erilaisten ihmisten odotukset ja tarpeet. Kukin poimii siitä sitten itselleen merkitykselliset palaset.  Poimin nämä edelleen kerrottavaksi.

 

Minulla on ollut jonkin aikaa olkapää kipeänä rajoittaen pahasti fyysistä tekemistä.  Ensimmäinen arvauskierroksen tulos oli, että ei sille kuitenkaan mitään voi tehdä, joten turhaan tutkitaan. Nykyinen suuntaus kun on leikkaukseton hoito. Sain kuitenkin lähetteen röntgeniin ja lupauksen sen tuloksista parin – kolmen viikon sisällä. Kiitos mielipiteestä ja avusta.

 

Elämä on kuitenkin opettanut, että ota toinen mielipide asiaan, jota et itse ymmärrä. Oli sitten kysymys juristista, lääkäristä, kirjanpitäjästä, rakentamisen ratkaisuista tai vaikkapa valmentajasta.  Niin toimin tässäkin ja yllätyin, että olenkin vielä ihminen, en vain vanheneva ukko.

 

Mietin, että näinköhän tämä menee maaliin kahden kosketuksen taktiikalla?  Ja menihän se!

 

Minua uskottiin, kun kerroin olkapään ongelmasta. Takataskussa oli varmuudeksi pyytämäni röntgenkuvat CD:llä.  Niistähän en itse ymmärrä mitään.  Minua onnisti ja pääsin parin päivän viiveellä olkapään vaivoihin erikoistuneelle ortopedille – löytyi kaverireferenssien kautta. Varasin ajan verkosta. Pääsin ajallaan juttusille, lääkäri kuunteli tarinani, pyöritteli ja väänteli kättä.  Katsoi mukana tuomani röntgenkuvat – ne kun oli otettu eri palveluntuottajalla eikä olleet verkon kautta saatavilla – ja sanoi, että päivän selvä tapaus. Nivelessä on luupatti – niin sen kuulin, on sillä hienompi nimikin – ja jänne rispaantunut ylimääräistä luuta vasten, ehkä katkennutkin, mutta paranee leikkaamalla. Nopein tapa saada käsi kuntoon on höylätä tähystämällä liika pois ja samalla nähdään, mitä jänteelle tehdään. Koska lääkäri oli kaveripuskaradiossa parhaaksi alallaan kerrottu, niin kysyin, hoituisiko korjaus hänen toimestaan.

 

Tutkimuksesta kahden viikon kuluessa olin operaatiossa.  Minut oli haastateltu puhelimessa, olin saanut sähköpostiini ohjeet miten toimia ja vastannut verkkokyselyyn, jossa vannoin kautta kiven ja kannon etten ollut tuomassa ulkomailta sairaalabakteeria leikkaussaliin. Myös jatkokuntoutus oli organisoitu. Vaikka olin kohdannut nenäkkäin vain tuon ortopedin, minulla oli tunne, että minusta välitetään.  Toki tuolla etäkommunikaatiollakin on oma vaikutuksensa. Mietin, että näinköhän tämä menee maaliin kahden kosketuksen taktiikalla?  Ja menihän se!  Tähystämällä höylättiin ylimääräinen luupatti pois. Samalla nähtiin, että kaksi jännettä oli poikki. Jänteet vedeltiin samalla kertaa langoilla kiinni luuhun kierrettyyn tukiruuviin. Ja illaksi kotiin.

 

Soisin jokaisen palvelutehtävässä toimivan henkilön kokevan herätyksen ihmisymmärrykseen.

 

Olkapää ehdittiin operoida ennen kuin sain julkisen hoitoputken lausunnon röntgenkuvista. En päässyt itse röntgen lääkärin lausuntoon, vaan minut laitettiin yleislääkärin jonoon ja puhelinaika jonossa oli reilun kahden viikon päästä.  Sitten minulle kerrottiin, että mitään hälyttävää ei kuvissa ollut. Ajattelin, että jaan leikkauksen havainnot kerryttämään yleislääkärin kokemuspohjaa, kun kerran vika oli jo tiedossa. Vaikka sanoin, etten halua arvostella hänen toimintaansa, vaan kertoa terveiset yhteistä jatkohoitoa ajatellen, kohtaisin puolustautumista.  Keskustelun jälkeen oltiin kuitenkin neutraalissa mielentilassa.

 

Soisin jokaisen palvelutehtävässä toimivan henkilön kokevan herätyksen ihmisymmärrykseen. Moni valmentamani ja muutoinkin tapaamani ihminen on sanonut, että aivan uusi maailma on auennut Everything DiSC-mallin myötä.  Oman toiminnan ymmärtäminen, suhteet toisiin ihmisiin, reagointi väsyneenä tai stressaantuneena, avoimuuden aste, kuuntelemisen taito. Siinä asioita, jotka ovat helpottaneet luottamuksen rakentamista kanssaihmisten suuntaan. Kunhan vain muistetaan, että luottamus luo pohjan ristiriitojen käsittelyyn ja ne yhdessä helpottavat sitoutumista tekemiseen, niin ollaan jo pitkällä.  Patrick Lencioni on kuvannut hyvän yhteistyön syntymistä seuraavalla, viisiportaisella mallilla. Tätä sovellettaessa MLP on tukena.