Hannun blogi: Asiakas ja asiakkaan asiakas arvoketjussa – onko kauhea katastrofi pakko kokea?

 

Hannu Häyrinen on MLP:n perustaja ja partneri, joka on tukenut lukuisia organisaatioita niiden toimintakulttuuria muutettaessa.

Hannun LinkedIn -profiiliin pääset tästä.

 

 

Olen hiljattain saanut kahdenkin eri palveluorganisaation kautta varsin henkilökohtaisen palvelukokemuksen.  Molemmat ovat aloilta, missä kaikki voimavarat pitäisi suunnata toimintakonseptin kehittämiseen kilpailukyvyn turvaamiseksi. Kerron tässä toisen kokemuksistani.

 

Päättäjät ovat vapauttaneet kilpailulle henkilöliikenteen, viimeisimpänä taksit.  Taksit ovat myös huomattavassa roolissa vaikeasti liikkuvien henkilöiden palveluketjussa.  KELA tukee merkittävästi sairaiden ja avustamista tarvitsevien ihmisten matkustamista hoitoon ja takaisin.  Myös kaupungeilla on vammaispalvelulain perusteella velvollisuus osallistua pysyvästi liikuntarajoitteisten matkakustannuksiin. Taksit ovat tässä palveluntuottajina.

 

Kerron tämän esimerkkinä täydellisestä vastuunpakoilusta, hoitamatta jätetystä viestinnästä, katastrofin hetkellä maan alle menemisestä ja asiakkaan hylkäämisestä. Turha on puhua henkilöstön sitoutumisesta, vastuullisuudesta tai ristiriitojen käsittelykyvystä, jos johto omilla teoillaan sabotoi toiminnan. MLP:n tarjoamien ratkaisujen keskiössä on erityyppisten ihmisten toiminta hyvänä ja huonona päivänä.  Työkaluna on monesti Everything DiSC, jonka avulla konkretisoin kertomaani tarinan jälkeen.  Ja perisuomalaiseen tyyliin tarina on tällä kertaa negatiivinen. Olen itse ollut siinä sisällä, joten se on myös tosi.

 

Koko prosessi on kuin huonon johtamisen oppikirjasta.  Kerron sen siksi, että kääntämällä asiat toisinpäin ongelmat olisivat kääntyneet yhteisiksi mahdollisuuksiksi. 

 

Yhtä aikaa 1.7.2018 tapahtuneen taksiliikenteen vapautumisen kanssa KELA kilpailutti palvelun tuottajat ja keskitti maakunnittain hankinnat yhdelle, tarjouskilpailun voittaneelle toimijalle. Sen vastuulla on tilausliikenteen välittäminen ja taustalla maksuliikenteen, tilastoinnin ja kaiken muun tietojärjestelmän pyörittäminen. Tämän maakuntatoimijan piti  tehdä sopimukset asiakkaat kohtaavien ja varsinaisen kuljetuspalvelun tuottavien autoilijoiden kanssa. Tapahtui jotain, mistä olemme saaneet lukea tarinoita jo aiemmin mm. seuraavista otsikoista:

Terveydenhuollon it-hankinnoissa lähes kaikki on mennyt pieleen”  tai

Oriola ei ole yksin – Huonosti testattu it-järjestelmä on miljoonien murheenkryyni

 

Järjestelmätoimittaja näki tilaisuutensa markkina-asemansa vahvistamiseen, meni osakkaaksi alueyhtiöihin, jotka pakottivat niiden ohjauksessa olevat autoilijat hankkimaan uudet tietojärjestelmät. Järjestelmä tuotiin markkinoille täysin raakileena ja kuukausia kestänyt ongelmaketju alkoi. Kärsijöinä olivat kyytiä tarvitsevat asiakkaat ja tilanteeseen syyttömät, hyväuskoiset autoilijat.  Julkisuudessa syypääksi on nimetty taksiuudistus, vaikka syynä ovat toimimaton järjestelmä ja sen toimittajan välinpitämättömyys.

 

Koko prosessi on kuin huonon johtamisen oppikirjasta.  Kerron sen siksi, että kääntämällä asiat toisinpäin ongelmat olisivat kääntyneet yhteisiksi mahdollisuuksiksi.  Tarjouskilpailuun perustettiin uusi yhtiö oletuksella, että sen sopimusyrittäjät tulevat innolla mukaan toimintaan.  Valmistelun yhteydessä kaikki tiedottaminen laiminlyötiin, sopimusvalmistelut tehtiin salassa ja tarjoiltiin viimehetkellä ”ota tai jätä” meiningillä allekirjoitettavaksi…ja saatiin asenteet vastaan.  Koulutuskierrosten nimellä järjestetyt tilaisuudet olivat huonosti valmisteltuja ja vastauksia esiinnousseisiin kysymyksiin ei ollut saatavilla – ja huhut korvasivat tiedon.

 

Sopimuksen ehtona pakotettiin hankkimaan aiempien toimivien tietojärjestelmien tilalle uudet kalliiseen kuukausihintaan ja vain todettavaksi, että toimintahäiriöitä on todella paljon.  Virheet aiheuttavat runsaasti käsityötä, selvittelyjä ja selittelyjä. Luvattu rationointihyöty kääntyikin kuormittuneiden yrittäjien yötöiksi ja asenteiden kärjistymiseen. Kaikki halutut autoilijat eivät suostuneet kannaltaan epäedullista sopimusta tekemään. Järjestelmää käyttöönotettaessa, pahimpaan ongelma-aikaan toimittaja sulki kaikki kontaktikanavansa, ketään ei saatu kiinni ja tilannetietoa ei saatu. Puhelinnumerot ja sähköpostiosoitteet poistettiin webbisivuilta eikä mihinkään yhteydenottopyyntöihin vastattu. Lisäksi huhut kiirivät, että yrityksen johto on lähtenyt lomalle, heinäkuu kun oli.

 

Teknisen osaamattomuuden jatkeena tilannetta kärjisti täydellinen kommunikaation osaamattomuus.  Vaikka tarina sinällään on kauhistus, vahvistaa se taas kerran ihmisymmärryksen merkitystä. Everything DiSC käyttäytymistyyleissä konkretisoituu ihmisten luontainen toiminta hyvinä ja huonoina päivinä.  Konfliktitilanteissa moni meistä menee tiedostamattaan huonon päivän käyttäytymismoodiin.

 

Rahaliikenteessä oli paljon virheitä, maksut myöhässä ja raportointi ei toiminut. Virheet jatkuvat edelleen kolmen kuukauden jälkeen startista lähtien.
Asiakkaat joutuvat odottamaan kohtuuttomasti kyytejään. Autoilijat selvittelevät mittarivirheistä johtuvia erheitä.  Mitenkäs ihminen reagoi tässä tilanteessa ? Niinpä, miten itse suhtautuisit asiakkaana?

 

Asian olisi voinut hoitaa täysin päinvastoin, vaikka järjestelmäongelmia olisikin ollut:

  • kertoa alusta alkaen avoimesti, mitä ollaan tekemässä
  • tuulettaa yhdessä tarjouskilpailun voittoa ja kertoa selkeät askelmerkit
  • motivoida sopimuksiin sanktioilla uhkailujen asemasta
  • käyttää koulutustilaisuudet aitoon tiedottamiseen ja mahdollisuuksien läpikäyntiin
  • hakea vastaukset kysymyksiin ja keskustella
  • järjestää tiedotus ongelmien ratkomisessa edistymisessäottaa asiakkaat aidosti mukaan ongelmia tunnistettaessa
  • tiedottaa säännöllisesti, vaikka päivittäin, tilanteesta
  • hakea eri alueilta tukihenkilöt, joiden osaaminen varmistetaan ja käyttää heitä apuna ongelmia ratkottaessa.

Teknisen osaamattomuuden jatkeena tilannetta kärjisti täydellinen kommunikaation osaamattomuus.  Vaikka tarina sinällään on kauhistus, vahvistaa se taas kerran ihmisymmärryksen merkitystä. Everything DiSC käyttäytymistyyleissä konkretisoituu ihmisten luontainen toiminta hyvinä ja huonoina päivinä.  Konfliktitilanteissa moni meistä menee tiedostamattaan huonon päivän käyttäytymismoodiin. Eivät ne asiat ainakaan silloin etene.

 

Onneksi meillä on enemmän ja enemmän ihmisiä, jotka haluavat tarjota työkavereilleen ja asiakkailleen hyvän yhteistyökokemuksen.  Sitä harjoiteltaessa MLP:n valmentajilla on paljon tukea annettavanaan.