Telia – yhteinen kieli löytyi

Ihmiset on se juttu, mihin kaikki perustuu

Kaikki alkoi siitä, että halusimme Telialla saada lisää syvyyttä asiakaskohtaamiseen.  Johtamiseen tarvitsimme lisää syvyyttä ja henkilökohtaisuutta, toteaa Telian valmennuspäällikkö Teemu Tuunainen.

– Me haluamme parantaa asiakaskokemusta ja yksi olennainen tekijä siinä on vuorovaikutus. Jotta voimme tarjota ihmisille apuja tähän haasteeseen, pitää ymmärtää, miten vuorovaikutus toimii, sanoo Tuunainen.

– Toimimme alalla, jossa asiat ja termit voivat olla välillä vaikeaselkoisia. Ja asiakkainamme on koko kirjo suomalaisia, joista löytyy hyvin erilaisia persoonia ja kommunikointityylejä.

 

Yhteistyön parantaminen on kommunikaation parantamista

Telialla haluttiin sellainen työkalu, joka tuo kaikki lähemmäs samaa viivaa.

– Lähdimme liikkeelle vuorovaikutuksesta, siitä miten muut kokevat käyttäytymiseni ja miksi joku toinen käyttäytyy kuten käyttäytyy.

Se loi hyvän pohjan ihmisten erilaisuuden ja erilaisten vahvuuksien ymmärtämiselle. Huomasimme, että yhteistyön parantaminen on käytännössä sama asia kommunikaation parantamisen kanssa. Ihmiset on se juttu, mihin kaikki perustuu! Päätimme hankkia Telialle omaa DiSC-osaamista, eli sertifioimme valmentajiamme käyttämään Everything DiSC:iä.

– DiSC-sertifioinnin aikana selvisi, että ensin tarvitsemme yhteisen kielen. Sen jälkeen meillä on paljon uusia työkaluja niin asiakaskohtaamisen kuin johtamisenkin kehittämiseen, kertoo Teemu Tuunainen.

 

Vaikka ei puhutakaan samalla tavalla

Parempi asiakaskokemus on seurausta paremmasta vuorovaikutuksesta. Jotta asiakaskokemusta voi parantaa, tulee ensin ymmärtää, miten luottamusta rakennetaan ja miten vuorovaikutus toimii. Pitää oivaltaa, että ollaan samassa veneessä, vaikka emme aina puhukaan kaikista asioista samalla tavalla.

– Ajatus yhteisestä kielestä levisi Teliassa poikkeuksellisen laajalle. DiSC-työkalut saivat pyyteettömän vastaanoton. Paras kiitos omalle sisäisen valmentajan työlleni on huomata, että esimiehet saavat johtamiseen ja valmentamiseen ihan erilaista syvyyttä, Teemu Tuunainen kertoo.

 

https://www.telia.fi/