Nordea – vuorovaikutus asiakaskokemuksessa

Tunnetapaamisia Nordean asiakaspalvelussa

Anne Kamaja toimii Nordeassa sisäisen neuvonnan tiimin esimiehenä. Tiimin tehtävä on tukea asiakasrajapinnassa työskenteleviä nordealaisia, joiden vastuulla ovat asiakaskohtaamiset.

– Verkko- tai puhelintapaaminen on tunnetapaaminen. Siinä asiakaspalvelija ja asiakas eivät näe toisiaan, sanaton viestintä jää pois ja sanallinen kommunikaatio korostuu, Anne toteaa. Tuossa tilanteessa asiakkaalle hänestä ja hänen asiansa tärkeydestä syntyvä tunne joko vahvistuu tai romuttuu vuorovaikutuksen tyylin ja sävyjen perusteella.

 

Tunteen syntymiseen voi vaikuttaa

– Tunteeseen voi vaikuttaa kuuntelemalla ja havainnoimalla millaisesta toiminnasta vastapuoli hiljentyy, innostuu, ärsyyntyy. Kun ei nähdä kasvojen ilmeitä, sanavalintojen ja äänensävyn tulkinta korostuvat. Puheen hitaus, nopeus, asiasisällöt ja tunnekommentit, näitä kaikkia DiSC sanoittaa., Anne kertoo.

Everything DiSC on lempityökaluni asiakaskohtaamisten valmentamisessa, Anne kertoo. Se on yksinkertainen ja ymmärrettävä, kun oppii ensin DiSC-ajatteluun kuuluvat ihmisen toimintaa ohjaavat neljä perustyyliä: hallitsevan, vaikuttavan, vakaan ja tunnontarkan.

 

Henkilökohtainen huumori sallittu – kun sanasto yhteinen

Paitsi että Nordea on kouluttanut suuren osan asiakastyössään olevia toimihenkilöitä DiSC:in käyttöön, DiSCin hyödyt on nähty Nordean sisäisissä tiimeissä.

– DiSC avaa silmät sille, että minun tapani toimia ei ole se ainoa oikea. DiSCin kautta henkilön tyyliä koskevaan palautteeseenkin tulee kiva sävy ja huumoriakin. Kun tietää millainen on tyyliltään, on hyväksyttävämpää sanoa, että näin minä D-tyyppinä toimin, mutta tiedän kyllä että voisin sen toisinkin tehdä, jotta sinä C-ihmisenä kuuntelet minua., Anne Kamaja kuvailee.

 

Everything DiSC esimies-alais-keskusteluissa

Esimiehen ja alaisen kuukausikeskusteluissa voidaan käydä läpi DiSCin tarjoamasta näkökulmasta sellaisia tilanteita, joita olisi muuten hankala sanoittaa.

– Miksi tilanne siinä asiakastilanteessa päättyi niin kuin se päättyi? Millainen oli asiakkaan tyyli, miten sinä siihen reagoit? Mikä oli vahvuutesi siinä tilanteessa? Missä olisi käyttäytymistä voinut sopeuttaa toisenlaiseksi? Arkipäivän asiakaskohtaamisista voi oppia ja niissä kehittyä. Esimiestyössä DiSCin käyttö oppimista tukevana prosessityökaluna riippuu esimiesten valinnoista, Anne tiivistää.

 

DiSC käyttöön asiakaskokemuksiin vaikuttaville

Anne kertoo, että hän käyttää DiSC-ajattelutapaa reflektoidessaan tilanteiden kulkua omassa tiimissään.

– Toivoisin että DiSC:in käyttö laajentuisi yrityksissä yhä enemmän työntekijä- ja toimihenkilötasolle. Esimiehet valmennetaan nykyään moneen juttuun, mutta asiakaskokemuksia synnyttävät asiakastyössä oleva henkilöstö – ja etenkin he tarvitsevat DiSC-työkalun tuomaa osaamista. DiSC on tittelivapaa työkalu.” Anne Kamaja toteaa.